編集委員の横尾茜です。
自分にとっては習慣化してしまって意識していないことが、他人にとっては目からウロコのライフハックだった!? なんて激レアなライフハックを探るインタビュー『突撃！隣のライフハック』。
第10回は趣向を変えて、企業のTwitter利用についてさぐるべく、@subwayjp の中の人に突撃しました。
企業のソーシャルメディア活用が話題ですが、そんな中、昨年10月からTwitterで企業アカウントを開設しており、13,000超のフォロワーを持つ @subwayjp の中の人に、その運営のコツをお聞きしました！
インタビューは以下から！
ヨ：Twitterアカウントを開設したきっかけを教えてください。 サ：『野菜ラボプロジェクト』という「植物工場併設型サブウェイ」について知ってもらうためのアカウントとして、はじめたのがきっかけです。去年の10月ごろだったので、Twitterは今ほどの盛り上がりではなく、新しい情報に敏感な人たちが始めているというイメージでした。そういった新しいモノに敏感な方々に『野菜ラボプロジェクト』のことを知っていただきたくて、はじめました。
ヨ：企業のソーシャルメディア活用は、想定されるリスクも多いですし、敷居が高かったんじゃないですか？ お客様への対応方針を決めたり？ サ：実は、そういったことはあんまり考えないではじめたんです（笑）。そもそも販促目的ではじめたものではなく、『野菜ラボプロジェクト』に興味を持ってもらうのが目的でしたし、一定期間で終了予定だったので。ただ、じわじわフォロワーが増えて、お客さんとのやり取りが増えて、せっかくだから延長しましょう！ ということになって（笑）。正直なところ、スタート時に決めたのは、「お客さんと同じ目線でつぶやこう！」ということだけです。
ヨ：1人で運営されてるんですか？ サ：はい！ そうです！個人的にも、Twitterを去年の6月ぐらいからはじめていて、Twitter慣れしてたので、私がやることになりました。個人のアカウントとあまり変わらない雰囲気で、やらせてもらってます。夜中の方がタイムラインを見ている人が多いので、昼夜関係なくつぶやいちゃってます。
ヨ：企業アカウントということで、やはりフォロワーが増えないことには...というのがあると思いますが、増やすコツってありますか？ サ：「サブウェイ」という単語をつぶやいている人を見つけて、リプライしたり、フォローしたり。結構地道に活動しました（笑）。2000人ぐらいをフォローして、フォローの上限がきたときに、カトキチさん（テーブルマーク株式会社）とのやり取りがあって、そこでフォロワーが増えて、またフォローできるようになりました。 ※注 Twitterの仕様上、フォローが2001人を超えると、自分のフォロワー×1.1の人数しかフォロー出来ません。ゼビオさんや、すき家さん、OKwaveさん、ロイヤルホストさん、安楽亭さん等々、いろんな企業アカウントとの交流を通して増えたりというのもあると思います。
もともと、とにかくフォロワー増やそう！ というより、『野菜ラボプロジェクト』に興味を持ってくれた方にフォローしていただきたい！ というのがあったので、ニュースサイトなどで取り上げていただいて、一気に3000人ぐらい増えた時には、逆に想定外で驚きました（笑）。
ヨ：これまで運営するなかで、トラブルや困ったことなどありますか？ サ：うーん、うーーーーーーーーーーーーん.........これといってないですね（笑）。困ったことも特にないです（笑）。 ヨ：お店や商品に対するクレームが入ることも？ サ：それはあります。お客さまからご意見が入った場合には、すぐに担当部署と共有して、対応を検討します。クレームへの対応は、とにかくスピードが大切なので、優先して対応するようにしています。「お店の清掃が行きとどいていない」という内容が、写真付きで送られてきたりします。また、「○○店の××さんは、対応がなってない」というように、名指しで発言されたりも。
そういった際には、営業担当から急ぎ店舗に確認して、対応してもらうようにしてます。そういったコメントをしてくれるお客さまは、よくお店を見てくれている方でもあるので、改善されると、改善された様子についても「お！ 対応はやいな！」という、反応をしてくださいます。クレームは対応次第で、よい印象を持っていただけるきっかけになるので、素早い対応を心がけています。
ヨ：すごいですねー。そういったクレームに対して、素早い対応ができるからこそ、安定してTwitterを続けられるんですね。
ヨ：企業アカウントの場合、成果指標の設定がなかなか難しいのでは？ と思うのですが、サブウェイさんの場合、どういった位置づけで運営されてるんですか？ サ：もともと販促目的ではじめたものではないので、今は「お客様の生の声を集められる」という位置づけです。これまでは、メールや電話がそのツールだったんですが、メールや電話の場合、クレームなどネガティブな意見が中心になります。Twitterの場合、そうではないポジティブな意見も入ってくるので、よりリアルな声に近いと思っています。ちなみに、あまり意識していなかったんですが、目に見える効果としては、Twitter効果でホームページへの誘導が昨年の2倍になりました。
ヨ：1日にどのぐらいリプライがあるんですか？ サ：普通の日だと100～150ぐらいですかね。キャンペーンを実施したりすると500ぐらいになることもあります。リプライの内容は、「おはよう」、「おやすみ」といったあいさつが多いです。あとは、お店の場所を質問されたり。フォロワーが2000人を超えたあたりから、全員にリプライは難しいので、そのあたりのことをまとめた取扱説明書を作りました。
ヨ：「朝ブウェイ」や「恵方サブ」なんてキーワードも見かけますが、これはTwitterで流行らせたワードなんですか？ サ：「朝ブウェイ」は社長が言い出した言葉で...Twitterでやっと芽を結んだ感じですね（笑）。「恵方サブ」は、実店舗のキャンペーン用のキーワードなんですが、Twitterの効果で、より広まったと思います。 ヨ：サブウェイの写真付きでつぶやくと、@subwayjpのTwitterの背景に設定してもらえる企画は？ サ：画像付きでつぶやいてくれる人が多かったので、何かに活かせないかなーと思って、「そうだ！ 背景に設定しちゃえ」と。喜んでいただけるといいなーと思ってます。 ヨ：普段、Twitterクライアントは何を使ってるんですか？ サ：Twitbirdです。自分の個人アカウントと両方使い分ける感じで。 ヨ：企業アカウントの開設を悩んでいる企業も多いと思うので、運営する際の注意点などあれば教えてください。 サ：楽しんで運営する！ ですかね。最初から何万人に向かって発信するのであれば、注意が必要だし、結構緊張すると思うのですが...。フォロワー数ゼロからはじめたアカウントなので、愛着もあるし、常連さんはじめ、お客さんみなさんと作ってきた雰囲気があります。
あまり最初から固くなりすぎず、ソーシャルメディアなので、個人目線での発信ができればよいのではと思います。
ヨ：個人目線での発信、何気に難しいですね。ではでは最後にサブウェイさんのおすすめサンド教えてください！ サ：えびアボカドサンドかなぁ。あれ、なんか普通だ（笑）。
ということで、第10回のインタビューいかがでしたでしょうか？
中の人は顔だしNGということで、残念です！ 笑顔が素敵で、顔だししたら、さらにファンが増えちゃうのに！ という女性でしたよ！ 企業のTwitter活用は様々な形があると思いますが、その1つとしてとても勉強になりました。
@subwayjp さん、ためになるインタビューをありがとうございました。では、また次回！ 誰かのライフハックを探りに行きます！
（横尾茜）
