私たちがサービスを評価するように、逆に顧客として評価される。お客さまは神様じゃない時代。

minami

そもそもお客さまは神様なのか?という議論もあると思いますが、それはおいておいてー。先日、スタイリストが家に着てスタイリングしてくれるサービスを使った時に、私もどんな人が家にくるのか心配だけど、スタイリストさんも私がどんな人か心配だよなーと思いました。

レポート記事:訪問スタイリングサービス Boon + Gable を使ってみた。アプリで質問に答えたらスタイリストが家に来た!

これまではサービスの受け手として「このサービスは信用できるか?」ばかり考えていたけど、今は逆に利用者側もレーティング(評価)されている時代です。そのレーティング、現在はサービス内での共有ですが、今後はサービスをまたがってシェアされる日も近いのではないかと思います。

Uberでは乗客も評価されている

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オンデマンドタクシーのUberやLyftは乗客が運転手を評価するだけでなく、運転手が乗客を評価しています。同じく5段階評価★★★★★。UberやLyftにとっては乗客も運転手も両方利用者なので、相互評価にすることで快適な空間を保っています。以下はLyftのサイトより。

Driver and Passenger Ratings

Our two-way rating system helps ensure the safety and comfort of the Lyft community. At the end of the ride, you and your passenger are prompted to rate each other on a scale of 1-5 stars, 5 being the best.

If either party rates the other as 3 stars or lower, they will not be paired up again.

Uberはアプリから自分自身の乗り手としてのレートを知ることができます。確認の仕方はこちらの記事にある通り。私は4.9でした!良かった!

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こちらの記事によるとドライバーは以下のような点でレートを下げているようです。

  • 着いてから待たされた。
  • ドアを強く閉められた。
  • マゼランばりに進行を指示する。
  • お酒や匂いが気になる食べ物を持ち込む。
  • 人種差別をする。

などなど。Lyftの場合は運転手が星3つ以下と評価した乗客は、その運転手とは2度とマッチしないような仕組みになっています。

顧客はサービスにレーティングされる時代

UberやLyft、Airbnbは評価システムの存在を明示していますが、おそらく私が以前使った家に掃除しにきてくれるサービス Handy やなどもレーティングしてそうな気がします。

レポート記事:オンデマンドお掃除のHandyを試してみた。初回はかなり満足!

またレストランに行く際は、かなりの頻度でOpen Table(予約システム)を使っています。私たちがレストランを評価するように、レストランもOpen Tableを介して、私たちのマナーを評価しているのかもしれません。

この客はマナーが悪いから、今後は予約可能レストランとして表示しないでーなんてことも可能になりますし、レストラン間での顧客マナーの共有も可能になり、星3つ以下の人には特定のレストランは表示されないなんてことも考えられます。

だいたいのサービスはFacebook認証を使ってますし、支払いに使っているクレジットカードも一緒なので、こういったサービスのユーザーを紐づけることはそんなに難しくなさそうです。

これからは、ローンを組むときの信用調査のように、サービスを使わせて問題ないか?の信用調査もされるようになるのかもーと思ったら、人に優しく生きねばという気がしてきました。これまでの行いがひどい場合にはサービスの利用を断られたりしちゃうかもしれませんね。

2年前の記事ですが、以下はこういったサービスの Trust(信頼)について書かれた記事です。面白いのでぜひ!

How Airbnb and Lyft Finally Got Americans to Trust Each Other [WIRED, 4/23/2014]